Se você é um leitor assíduo de nosso blog, então, sabe que conhecer o cliente é fundamental.
Por meio dessa iniciativa, uma organização, independente do porte dela, sai ganhando com:
Maior alcance de público, aumento da credibilidade e fortalecimento da reputação da marca.
Além disso, conhecer o cliente ajuda na atração e fidelização de consumidores e maiores vendas.
Por isso, então, é importante planejar e colocar em prática as melhores estratégias para tal.
Nesse caso, podemos dizer que coletar o feedback dos clientes pode ajudar e muito na função.
Quer saber mais sobre esse assunto?
Então, leia esse artigo até o fim!
O que é e para que serve os feedbacks dos clientes?
Feedback é uma expressão em inglês que, quando traduzimos para o português, significa ‘opinião’. É, então, o ponto de vista de uma determinada pessoa sobre algo e/ou sobre alguém. Nem sempre utilizamos o termo ‘feedback’, mas a emissão da opinião é uma atividade diária.
Essa emissão de opinião costuma ser subjetiva e individual já que costuma se resumir do ponto de vista pessoal. Quando entramos em uma loja, por exemplo, podemos ter uma boa impressão. No entanto, outra pessoa, como um amigo, pode ir à mesma loja e ter uma opinião contrária.
À uma loja, ter os feedbacks dos clientes é fundamental já que estes dizem – e muito! – sobre a experiência que os visitantes tiveram com a marca. Isso, obviamente, pode determinar o retorno deles para comprar novamente e/ou à indicação desses visitantes para amigos e os familiares.
A importância de ouvir a opinião dos clientes vai muito além do lucro financeiro já que o feedback é importante para melhorar a experiência a satisfação dos clientes com a empresa. Ademais, contribuem para melhorar e fortalecer a reputação da marca e a retenção de clientes.
Nesse caso, então, os visitantes de uma loja – física ou virtual – bem como os consumidores dela costumam reparar em determinados aspectos, tais quais: qualidade e preço (custo benefício) dos produtos e serviços; tempo de entrega dos itens e satisfação em relação ao atendimento.
Quais as vantagens de coletar os feedbacks dos clientes?
Saber ouvir e respeitar a opinião do cliente demonstra que a marca o valoriza e que o consumidor é, de fato, a chave central do negócio. Tendo isso em vista, devemos ressaltar que o feedback dos clientes não pode ser ignorado, pois contribuem e promovem vários benefícios.
Estes costumam ajudar a melhorar as decisões do negócio visto que a empresa se baseia na opinião dos clientes. Além disso, a coleta de feedbacks pode ser positiva para ser utilizada como prova social. Nesse caso, tais relatos ficam disponíveis em redes sociais, blogs e no e-commerce e, por sua vez, podem influenciar pessoas visitantes dos canais à comprarem algo na empresa.
Dessa maneira, então, de forma indireta, a coleta de feedbacks dos clientes pode aumentar as vendas e, consequentemente, o lucro de uma empresa. Além disso, a opinião também pode ajudar a otimizar os processos internos e ser uma forma de incentivo aos funcionários da marca.
Acontece que, para aproveitar estas vantagens, é preciso coletar os feedbacks da melhor forma.
Qual a melhor forma de coletar os feedbacks dos clientes?
Não existe um só padrão de como coletar o feedback dos clientes, mas reforçamos que todo esse processo deve acontecer na base do respeito e da gentileza. Sabemos que ninguém gosta de receber críticas, mesmo as construtivas, mas saiba que são cruciais para a melhora de algo.
Levando isso em consideração, o processo do feedback dos clientes pode acontecer por meio de alguns canais de comunicação e atendimento. Para algumas marcas, as opções de canais são mais variadas, principalmente as que usam as redes sociais. Para outras, os canais devem ser mais tradicionais.
A fim de determinar isso e não errar, é preciso estudar o público que tem e partir para a ação.
Postagem nas redes sociais e sites
Hoje em dia, ter as redes sociais como canal de comunicação é fundamental. Nelas, o cliente pode expor a própria experiência com a marca e, assim, influenciar outras pessoas. Por isso, é um canal que pode – e deve! – ser utilizado para coletar os feedbacks dos clientes e visitantes.
Além delas, a publicação em sites, como ReclameAqui, também pode ser interessante para ter acesso aos feedbacks dos clientes. Nestes espaços, a marca pode – e deve! – responder as reclamações e tentar solucionar possíveis problemas de clientes. Assim, se destaca com eles.
Pesquisas de satisfação
Outro método utilizado pelas empresas para coletar os feedbacks dos clientes é por meio de pesquisas de satisfação. Estas podem ocorrer por e-mail, por ligação de voz e até mesmo por envio de mensagens automáticas em aplicativos de mensagens instantâneas, como o Whatsapp.
Independentemente do canal, estas pesquisas de satisfação devem ser rápidas e diretas, pois, caso forem grandes, diminui as chances dos clientes a responderem. Por isso, vá direto ao ponto.
Ligações telefônicas
A coleta dos feedbacks dos clientes também pode acontecer por meio de ligações telefônicas. Acontece que, nesse caso, é preciso ter certeza se o cliente e/ou visitante gosta desse meio de comunicação. É que, infelizmente, para algumas pessoas, esse método é mais invasivo.
Após o recebimento do produto
Após o recebimento do produto, especialmente em apps, como Ifood, Rappi, Zé Delivery, Shein e Shopee, a coleta dos feedbacks dos clientes pode acontecer por meio de uma escala de 1 a 10. Ademais, em várias plataformas, a coleta de opiniões pode ser por meio do número de estrelas ou sentimentos de satisfação.
E aí, gostou do nosso artigo?
Já sabia a importância de coletar os feedbacks dos clientes?
Se sim, qual a melhor formar de coletar tais opiniões?
