Realizar campanhas e acompanhar o resultado das principais métricas é importante ao negócio.
Isso porque, com este acompanhamento, é possível analisar o desempenho total da empresa.
Assim, caso a performance não seja tão boa quanto se esperava, é possível mudar os rumos.
Para isso, algumas métricas, como índice de retenção de clientes e custo de aquisição deles, são ideais.
Mas, muito além delas, todo empreendedor precisa saber como calcular a taxa de churn.
Além disso, é preciso saber qual índice é favorável – ou não – ao negócio e como diminuí-lo.
Tendo em vista este desconhecimento, hoje, vamos explicar mais sobre esse assunto.
Fique por aqui e aproveite a leitura até o fim caso tenha interesse em saber mais sobre o tema!
Taxa de churn: o que é?
Hoje em dia, vender um produto e/ou oferecer um serviço de qualidade não é determinante para uma empresa se destacar no mercado. Isso porque, atualmente, os clientes querem que a experiência de compra seja impecável e, normalmente, isso envolve atendimento, entrega e outros.
Sem prezar pela satisfação ou bem-estar dele, é possível que o consumidor visite um e-commerce, uma loja virtual ou loja física e nunca mais volte. Além disso, quando a experiência de compra decai, é normal que tais clientes também não costumem mais comprar na empresa.
Estes fatores podem ser controlados e melhorados ao longo do tempo. No entanto, há outros motivos pelos quais os clientes podem não voltar a fazer negócios em uma empresa. Nesse caso, podemos ressaltar a crise financeira e inflação dos itens, falência do cliente e outros critérios.
Independente do motivo pelo qual o consumidor não faça mais negócios em um estabelecimento, é preciso medir a rotatividade para que o empreendedor tenha ciência da queda de movimento. Para isso, se usa uma métrica que costumamos chamar de taxa de churn.
A taxa de churn é ideal para mostrar o índice de clientes que não estão mais comprando produtos em uma empresa ou contratando serviços dela. Isso, claro, em um período de tempo. Com essa métrica, é possível saber se a estratégia utilizada está gerando bons resultados ou não.
Como calcular a taxa de churn?
Agora que você já sabe o que é, de fato, taxa de churn, saiba que essa métrica é uma das mais essenciais para analisar o desempenho comercial da empresa. Por isso, saiba como calculá-la:
Taxa de churn = total de clientes que interromperam o serviço durante o período / número de clientes no início desse mesmo período x 100
É importante multiplicar por 100 para que, assim, o resultado seja obtido em porcentagem. Na prática, podemos exemplificar da seguinte forma: uma empresa tem 500 clientes no início do mês e, ao final deste período, ela totaliza cerca de 450. Logo, 50 clientes cancelaram o serviço.
Com isso, o cálculo, seguindo a fórmula descrita, seria: 50/500 x 100 = 10% de taxa de churn.
Para algumas pessoas, esse índice pode parecer tranquilo. No entanto, apesar de todas as particularidades de cada negócio, devemos ressaltar que o resultado ideal da métrica deve ficar próxima do 0. Se ao calcular e notar um número alto, é crucial tomar decisões para diminui-lo.
Como diminuir a taxa de churn?
Se não sabe como diminuir a taxa de churn da sua empresa ou do negócio que trabalha, não se preocupe: nós, do Blog ER Soluções Web, separamos algumas dicas. No entanto, enfatizamos que as ações podem não fazer sentido ao empreendimento caso não tenha orçamento para tal.
Nesse caso, então, acreditamos que é possível adaptar algumas iniciativas à própria realidade.
Ofereça a melhor experiência ao cliente
Ao fazer negócio com algo ou com alguém, o cliente quer se sentir satisfeito após a compra de um produto ou da contratação de um serviço. Para diminuir a taxa de churn, é fundamental que a empresa preze pelo consumidor e ofereça o que, de fato, ele precisa e/ou o que ele deseja.
Nesse caso, é fundamental entender quem é o público-alvo da empresa bem como as necessidades e os principais desafios dele. Assim, é possível promover o que, de fato, interessa.
Esteja aberto aos feedbacks
Uma empresa, as vezes, só consegue saber se os clientes estão satisfeitos por meio dos feedbacks. Tal processo pode acontecer por meio das redes sociais, pesquisas de satisfação e ligações telefônicas. Independente de como, coletar e respeitar a opinião dos clientes é crucial.
Aposte no atendimento personalizado
Em um mercado tão competitivo, o cliente não quer se sentir só mais um. Por isso, então, a empresa pode – e deve! – apostar no atendimento personalizado. Nesse caso, é importante conhecer o público-alvo, ter bom relacionamento com o cliente e ter informações atualizadas.
Identifique padrões de cancelamento
A interrupção ou cancelamento de um serviço pode ser proveniente de vários motivos, tais quais: falta de dinheiro por parte do cliente, mudanças, viagens. Além disso, também pode ser por conta do mau atendimento que a empresa oferece ou pela qualidade do produto/serviço.
Para tentar diminuir a taxa de churn, a empresa deve identificar os padrões para consertá-los.
E aí, gostou do nosso artigo?
Sabe a taxa de churn da sua empresa?
Se sim, ela é ideal ou precisa diminui-la?
